Verklighet och fiktion flyter samman – var står ditt varumärke?

Undersökningsföretaget Gartner förutspår att 85% av interaktionerna med kunder kommer att ske utan en människa inblandad redan år 2020. Och fördelarna med att låta robotarna sköta kommunikationen är flera. Kostnadseffektivitet, leveranssäkerhet och ökad tillgänglighet för att nämna några. Men till vilket pris? Vad händer med mottagarens förtroende för varumärket när det mänskliga och "äkta" ersätts av samtal från smarta maskiner? Och vad kan du göra åt det? Det är grunden för Johanna Stenmarks filosofiska resonemang i dagens artikel. Ta del av hennes spännande läsning nu!

Johanna Stenmark
5 december 2018

Artificiella influ­encers, char­mi­ga chat­bots, fals­ka nyhe­ter och alter­na­ti­va fak­ta. I dag är det svårt att skil­ja på äkta och vir­tu­ellt. För vad är äkta egent­li­gen? Och spe­lar det någon roll nu när vem som helst kan smin­ka san­ning­en med en app i tele­fo­nen?

Vi går mot en verk­lig­het där robo­tar gör allt fler av de syss­lor som vi ser som djupt mänsk­li­ga. Det fanns en gång en tro att robo­tar ald­rig skul­le kun­na ersät­ta kre­a­ti­vi­tet. Den tan­ken kan vi skro­ta. Redan i dag finns robo­tar som kla­rar allt från bak­åt­vol­ter till att skri­va blog­gin­lägg om verk­lig­het vs. fik­tion.

I det­ta blog­gin­lägg går jag utan­för mitt möns­ter, min kod, och tän­ker högt – thin­king out loud – om robo­tar, AI, och för­tro­en­de.

Vem är robot?

Har du hört talas om Gabrielle Löwengrip? Kanske kän­ner du till Isabella Löwengrip, tidi­ga­re mer känd som Blondinbella?

Isabella är mul­ti­ent­re­pre­nö­ren bakom det svens­ka skön­hets­va­ru­mär­ket Löwengrip (f.d. Löwengrip Care & Color) som hon dri­ver till­sam­mans med Pingis Hadenius. Numera är hon även klo­nad. Nästan i alla fall.

Gabrielle Löwengrip är näm­li­gen hen­nes klon, arti­fi­ci­ell influ­encer – en inne­hålls­pro­du­ce­ran­de robot­ver­sion av Isabella. Och när hon för någ­ra vec­kor sedan intro­du­ce­ra­des för värl­den var det med ett blan­dat mot­ta­gan­de. Ömsom humo­ris­tiskt, ömsom gans­ka otrev­ligt.

Men är Gabrielle verk­li­gen en robot? Eller är kon­tot bara en sam­ling ani­me­ra­de bil­der fram­tag­na av högst mänsk­li­ga med­ar­be­ta­re på Löwengrip som pos­tar inläg­gen?

Den mänskliga konsumenten

Det är inte förs­ta gång­en som äkt­he­ten i soci­a­la medi­er ham­nar på tape­ten. Men vad spe­lar det egent­li­gen för roll om vi har arti­fi­ci­el­la influ­encers, botar som chat­tar eller om vi pho­tos­hop­par oss till oli­ka världs­de­lar?

För fram­ti­dens före­tag kan det spe­la stor roll. Roboten är tro­ligt­vis den fram­ti­da med­ar­be­ta­ren – men våra kon­su­men­ter är, än så länge, fort­satt mänsk­li­ga. Och som före­tag och varu­mär­ken behö­ver vi deras för­tro­en­de.

Vem är verklig?

Verifierade kon­ton – en slags cer­ti­fi­e­ring – har fun­nits på soci­a­la platt­for­mar som Twitter och Instagram länge nu. Den blå boc­ken bred­vid din pro­fil­bild, emble­met som berät­ti­gar din existens.

Att veri­fi­e­ra sig kan dock vara gans­ka krång­ligt. Antingen behö­ver du vara stor på soci­a­la medi­er (dvs. du har många föl­ja­re), eller så är du en publikt utsatt per­son (exem­pel­vis en VD eller poli­ti­ker). Eller så får du ansö­ka och helt enkelt för­li­ta dig på platt­for­mens för­må­ga att bekräf­ta att du är den du påstår dig vara eller repre­sen­te­ra. Och lyc­kas du veri­fi­e­ra ett kon­to så mås­te det bety­da att det är äkta. Visst?

Strunta i micro och nano – nu finns artificiella influencers

Vänta nu, hur är det då med Lil Miquela? Den bra­si­li­ansk-ame­ri­kans­ka model­len och pop­sång­ers­kan med över 1,5 mil­jo­ner föl­ja­re, hon har ju ett veri­fi­e­rat kon­to. Men i hen­nes bio, allt­så hen­nes ”om mig”-text, står det klart och tyd­ligt att hon är en robot?

Daisy Jones – verk­lig eller inte – från Refinery29 uttryc­ker det väl:

Because when we start thin­king about soci­al rea­li­ti­es as a wider con­cept, it soon becomes clear that authen­ti­ci­ty is a shaky notion any­way. Without sounding too much like someone’s sto­ner brot­her round a camp­fi­re, no image we choo­se to put out into the world is truly real. It’s just an image — cyborg or not.

Det spe­lar helt enkelt ing­en roll läng­re. Eller?

Förtroende i kris

Vi ver­kar ju snart inte lita på någon ändå. Den årli­ga under­sök­ning­en Edelman Trust Barometer från 2018 visar på ett mins­kat för­tro­en­de för media, sam­ti­digt som oron över fals­ka nyhe­ter och des­in­for­ma­tion ökar. Något för­vå­nan­de mins­kar även för­tro­en­det för ”and­ra som en själv”. Kanske beror det på att våra jäm­li­kar länge varit en käl­la till infor­ma­tion och nyhe­ter via soci­a­la medi­er, genom del­ning­ar och grupp­fo­rum. Och där har vi dens senas­te tiden sett fle­ra exem­pel på ett lite brist­fäl­ligt omdö­me.

Något som är mer för­vå­nan­de är att jour­na­li­sti­ken åter­häm­tar sig något. Inget jät­tek­liv direkt, från 54 pro­cent till 59 pro­cent – men ändå.

Möjligen är det så att vi, i tider där fals­ka nyhe­ter snabbt blir alter­na­ti­va fak­ta, tyr oss till de som miss­bru­kat vårt för­tro­en­de minst.

Den medvetna konsumenten

Jag hål­ler ock­så med Resumés Yasmine Winberg när hon skri­ver:

Konsumenten tycks helt enkelt vara så med­ve­ten om att influ­encern inte är auten­tisk i sina rekom­men­da­tio­ner att det inte spe­lar någon roll om den ock­så fej­kat bak­grun­den, håret, klän­ning­en – eller hela sin iden­ti­tet.

Som före­tag bör vi kanske lita mer på kon­su­men­ten, att de inte låter sig påver­kas nämn­värt av vare sig arti­fi­ci­el­la influ­encers eller chat­bot-charm. Och att dagens kon­su­ment fost­ras in i ett annat med­ve­tan­de kring tek­nik.

Men vad inne­bär det då, när tek­ni­ken blir så pass avan­ce­rad att vi inte läng­re kan skil­ja på män­ni­ska och maskin?

Så – vem är robot?

När Google demon­stre­ra­de Duplex och sin Assistant var det många som höj­de på ögon­bry­nen över hur den arti­fi­ci­el­la assi­sten­ten till­sy­nes obe­hind­rat behärs­ka­de att boka såväl fris­ör­tid som restau­rang­be­sök. I tele­fon med en verk­lig män­ni­ska.

Än så länge kal­lar Google Duplex för ett expe­ri­ment, men tek­ni­ken finns där. Det är med and­ra ord bara en frå­ga om mog­nad innan den införs i stor ska­la. För en del lär­do­mar har de nog fått av sin ”smar­ta” Google Home som – åtminsto­ne på svens­ka – ännu inte rik­tigt är så… smart.

Ge dig till känna

Zendesk, en av värl­dens störs­ta leve­ran­tö­rer av chat­bots, skri­ver på sin webb­si­da:

Chatbot con­ver­sa­tions should never sli­de sne­a­kily into human hands. Though it might seem smoot­her not to ack­now­led­ge the trans­fer, trans­pa­ren­cy is key. When humans take over chat­bot con­ver­sa­tions, they should reve­al them­sel­ves right away.

Transparens är en vik­tig nyc­kel. Däremot är vi kanske för snab­ba med att sät­ta tek­ni­ken som nor­men, och män­ni­skan som undan­ta­get. För långt i från alla är mog­na den här utveck­ling­en.

Märkning, ett steg mot transparens

Att illu­sio­nen spric­ker, och robo­ten ”outas” först när en män­ni­ska mås­te kli­va in och han­te­ra något är det till­räck­ligt trans­pa­rent och tyd­ligt för mig som kon­su­ment? Borde det kanske vara tvärt om?

På sam­ma sätt som man kan ”veri­fi­e­ra” sitt kon­to på Instagram kanske en chat­bot eller AI ska cer­ti­fie­ras och mär­kas tyd­ligt för kon­su­men­ten?

Bygger vi verk­li­gen för­tro­en­de­ka­pi­tal genom att låta robo­tar­na kom­men­te­ra och ta hand om kun­der­na, fram till att det ski­ter sig?

Om trans­pa­rens är led­or­det bor­de vi hell­re tyd­ligt visa att vi använ­der robo­tar för att för­enk­la och effek­ti­vi­se­ra upp­le­vel­sen för dig som kon­su­ment. Och skul­le det upp­stå kni­vig­he­ter, ja då kli­ver män­ni­skan in.

Adapt or die?

Vi är ändå, för­hål­lan­de­vis, snab­ba på att haka på de senas­te tek­nis­ka lös­ning­ar­na. Marknadsföringsbranschen inte minst. Automatisering av tidi­ga­re mer hant­verks­mäs­si­ga kom­mu­ni­ka­tions­be­styr blev med ett klick mer effek­tivt sam­ti­digt som nyt­tig kon­su­ment­da­ta ström­ma­de in.

Något vi dessvär­re varit säm­re på är att vara trans­pa­ren­ta med hur tek­ni­ken används, och till vil­ket syf­te. Vilket inte är så bra för det där för­tro­en­det vi för­sö­ker byg­ga med våra kon­su­men­ter. Förtroende är grund­bul­ten i en lång­sik­tig rela­tion, och lång­sik­ti­ga rela­tio­ner är defi­ni­tivt en affärsan­ge­lä­gen­het.

Läs gär­na mer om vik­ten av att byg­ga ett för­tro­en­de, ett kom­mu­ni­ka­tions­ka­pi­tal, i den­na arti­kel från Kntnt Magasin.

Öppenhet fortsatt en mänsklig egenskap

Nu menar inte jag att du inte ska använ­da robo­tar eller and­ra auto­ma­tions­lös­ning­ar. Men jag tror att före­tag som är 100 pro­cent trans­pa­ren­ta med när det är en robot och inte, har långt myc­ket mer att vin­na i den lång­sik­ti­ga kam­pen om kun­den.

Den dag vi själ­va inte läng­re kla­rar av att skil­ja på verk­lig­het och fik­tion, då har varu­mär­ket chan­sen att stå för äkt­he­ten.

December och året går mot sitt slut, visst får man då ägna sig åt att bli lite filo­so­fiskt fun­de­ran­de? 😉

Dela artikeln om du gillade den!

Förslag på mer läsning

Facebooks ”gilla”-knapp granskad av EU-domstolen

Tänk till innan du instal­le­rar Facebooks ”gilla”-knapp och and­ra plu­gins på din webb­plats. Ansvaret vid behand­ling av per­son­upp­gif­ter­na kan näm­li­gen bli din huvud­värk. Detta slår ett för­hands­av­gö­ran­de i EU-dom­sto­len fast. Läs mer i dagens arti­kel skri­ven av advo­kat Erik Ullberg och biträ­dan­de jurist Gunilla Karlsson på Wistrand Advokatbyrå.

Läs artikel »

Därför är redaktörens roll så viktig

Digitala platt­for­mar har öpp­nat upp fan­tas­tis­ka möj­lig­he­ter för före­tag att dela med sig av vär­deska­pan­de inne­håll till kun­der och and­ra intres­sen­ter. Men intryc­ket kan bli spre­tigt i den digi­ta­la mil­jön. Därför är redak­tö­rens roll cen­tral i all inne­hålls­mark­nads­fö­ring. Läs dagens arti­kel skri­ven av Lars Wirtén och Jörgen Olsson.

Läs artikel »

Utveckla din story med rätt design

Har du en inre bild av hur din arti­kel skul­le se ut när den kom­mer i tryck? Med design kan du utveck­la din sto­ry och ska­pa ett nytt per­spek­tiv. Bilder, färg och form kan bli verk­tyg även i din kre­a­ti­va verk­tygs­lå­da.

Läs artikel »

Om jag var i Almedalen …

Att Almedalen blir allt vik­ti­ga­re för kom­mu­nik­tions­bran­schen är de fles­ta över­ens om. Men i en djung­el av pro­gram­punk­ter kan det vara svårt att sål­la agnar­na från vetet. Här kom­mer hjälp på vägen! Martin Modigh Karlsson har gjort grov­job­bet och lis­tar sina bäs­ta tips i dagens krö­ni­ka. För dig som ska dit och för dig som tar del av pro­gram­met i efter­hand.

Läs artikel »

Detta gäller vid marknadsföring av din arbetsgivare på sociala medier

Publicerar du inlägg om din arbets­gi­vares verk­sam­het i soci­a­la medi­er? Då kan du behö­va vara för­sik­tig så att du inte fälls för vil­se­le­dan­de mark­nads­fö­ring. Ta reda på vad som gäl­ler genom att läsa den­na arti­kel skri­ven av Tobias Bratt, biträ­dan­de jurist på Wistrand Advokatbyrå.

Läs artikel »

Ursäkta röran. Vi har byggt om.

För ovan­lig­he­tens skull pra­tar vi om oss själ­va. Vi vill berät­ta att vi från och med nu är en con­tent­by­rå som gör con­tent. Men vi gör det på ett annorlun­da sätt än and­ra con­tent­by­rå­er. Vi har ock­så en ny digi­tal platt­form som ska slå Hubspot på fing­rar­na. Och vi har gjort lego av vårt stra­te­gi-erbju­dan­de. Dessutom har vi en mas­sa nya med­ar­be­ta­re, och söker ännu fler. I den­na krö­ni­ka berät­tar Thomas Barregren om allt det­ta och lite till.

Läs artikel »

Därför ska du ha egen plattform

Det är fres­tan­de att använ­da LinkedIn, Facebook eller någon annan platt­form som din mål­grupp redan använ­der. Med deras annons­lös­ning­ar (”spons­ra­de inlägg”) kan du snabbt nå ut till din mål­grupp. Dessutom är de lät­ta att använ­da. Men det finns pro­blem. Du läg­ger din fram­gång som mark­nads­fö­ra­re och säl­ja­re i hän­der­na på bolag som han en annan agen­da än ditt bäs­ta. Du kon­trol­le­rar inte vem som ser vad och när. Du har inte till­gång till de vär­de­ful­la digi­ta­la fot­spår som din mål­grupp läm­nar efter sig. Därför behö­ver du en egen platt­form.

Läs artikel »

Därför jobbar vi annorlunda

Vi job­bar på ett annorlun­da sätt. Våra kon­sul­ter arbe­tar i ditt team (eller är ditt team) och har sam­ti­digt full upp­back­ning vad gäl­ler kom­pe­tens och resur­ser från våra kon­sul­ter som job­bar “back office”. Men var­för job­bar vi på det sät­tet?

Läs artikel »

Är du redo för robottexterna?

Content och mar­ke­ting – båda delar­na behövs. Men vad hän­der när robo­tar tar över text­pro­duk­tio­nen med fokus på det sist­nämn­da? Med de rät­ta nyc­kelor­den och rubri­ker­na som slår. Finns det fort­fa­ran­de en plats för den enga­ge­ran­de och per­son­li­ga berät­tel­sen? Om det­ta hand­lar Lars Wirténs krö­ni­ka.

Läs artikel »

Varning för gratis wifi när du jobbar på distans

Du vet nog redan att det kan fin­nas säker­hets­hål när du job­bar på distans i öpp­na nät­verk. Men stop­par det dig att mej­la kun­den kam­panj­re­sul­ta­tet eller knap­pa in kre­dit­kor­tets siff­ror via café­ets gra­tisupp­kopp­ling? Det bor­de det! Risken finns näm­li­gen att du ger obe­hö­ri­ga till­gång till din infor­ma­tion. Martin Modigh Karlsson beskri­ver faror­na och ger dig sva­ren på var­för gra­tis (nät­verk) inte all­tid är gott – och där­för bör använ­das med stor för­sik­tig­het – samt tip­sar om tre saker du kan göra för att höja säker­he­ten. 

Läs artikel »
nunc dapibus diam in ipsum commodo

Missa inte nästa artikel!

Få gratis nyhetsbrev varannan vecka

i din inkorg – med senaste artiklarna

Dina personuppgifter hanteras enligt vår integritetspolicy.

Pin It on Pinterest