Skip to content

Verklighet och fiktion flyter samman – var står ditt varumärke?

Undersökningsföretaget Gartner förutspår att 85% av interaktionerna med kunder kommer att ske utan en människa inblandad redan år 2020. Och fördelarna med att låta robotarna sköta kommunikationen är flera. Kostnadseffektivitet, leveranssäkerhet och ökad tillgänglighet för att nämna några. Men till vilket pris? Vad händer med mottagarens förtroende för varumärket när det mänskliga och "äkta" ersätts av samtal från smarta maskiner? Och vad kan du göra åt det? Det är grunden för Johanna Stenmarks filosofiska resonemang i dagens artikel. Ta del av hennes spännande läsning nu!

Johanna Stenmark
5 december 2018

Artificiella influ­encers, char­mi­ga chat­bots, fals­ka nyhe­ter och alter­na­ti­va fak­ta. I dag är det svårt att skil­ja på äkta och vir­tu­ellt. För vad är äkta egent­li­gen? Och spe­lar det någon roll nu när vem som helst kan smin­ka san­ning­en med en app i tele­fo­nen?

Vi går mot en verk­lig­het där robo­tar gör allt fler av de syss­lor som vi ser som djupt mänsk­li­ga. Det fanns en gång en tro att robo­tar ald­rig skul­le kun­na ersät­ta kre­a­ti­vi­tet. Den tan­ken kan vi skro­ta. Redan i dag finns robo­tar som kla­rar allt från bak­åt­vol­ter till att skri­va blog­gin­lägg om verk­lig­het vs. fik­tion.

I det­ta blog­gin­lägg går jag utan­för mitt möns­ter, min kod, och tän­ker högt – thin­king out loud – om robo­tar, AI, och för­tro­en­de.

Vem är robot?

Har du hört talas om Gabrielle Löwengrip? Kanske kän­ner du till Isabella Löwengrip, tidi­ga­re mer känd som Blondinbella?

Isabella är mul­ti­ent­re­pre­nö­ren bakom det svens­ka skön­hets­va­ru­mär­ket Löwengrip (f.d. Löwengrip Care & Color) som hon dri­ver till­sam­mans med Pingis Hadenius. Numera är hon även klo­nad. Nästan i alla fall.

Gabrielle Löwengrip är näm­li­gen hen­nes klon, arti­fi­ci­ell influ­encer – en inne­hålls­pro­du­ce­ran­de robot­ver­sion av Isabella. Och när hon för någ­ra vec­kor sedan intro­du­ce­ra­des för värl­den var det med ett blan­dat mot­ta­gan­de. Ömsom humo­ris­tiskt, ömsom gans­ka otrev­ligt.

Men är Gabrielle verk­li­gen en robot? Eller är kon­tot bara en sam­ling ani­me­ra­de bil­der fram­tag­na av högst mänsk­li­ga med­ar­be­ta­re på Löwengrip som pos­tar inläg­gen?

Den mänskliga konsumenten

Det är inte förs­ta gång­en som äkt­he­ten i soci­a­la medi­er ham­nar på tape­ten. Men vad spe­lar det egent­li­gen för roll om vi har arti­fi­ci­el­la influ­encers, botar som chat­tar eller om vi pho­tos­hop­par oss till oli­ka världs­de­lar?

För fram­ti­dens före­tag kan det spe­la stor roll. Roboten är tro­ligt­vis den fram­ti­da med­ar­be­ta­ren – men våra kon­su­men­ter är, än så länge, fort­satt mänsk­li­ga. Och som före­tag och varu­mär­ken behö­ver vi deras för­tro­en­de.

Vem är verklig?

Verifierade kon­ton – en slags cer­ti­fi­e­ring – har fun­nits på soci­a­la platt­for­mar som Twitter och Instagram länge nu. Den blå boc­ken bred­vid din pro­fil­bild, emble­met som berät­ti­gar din existens.

Att veri­fi­e­ra sig kan dock vara gans­ka krång­ligt. Antingen behö­ver du vara stor på soci­a­la medi­er (dvs. du har många föl­ja­re), eller så är du en publikt utsatt per­son (exem­pel­vis en VD eller poli­ti­ker). Eller så får du ansö­ka och helt enkelt för­li­ta dig på platt­for­mens för­må­ga att bekräf­ta att du är den du påstår dig vara eller repre­sen­te­ra. Och lyc­kas du veri­fi­e­ra ett kon­to så mås­te det bety­da att det är äkta. Visst?

Strunta i micro och nano – nu finns artificiella influencers

Vänta nu, hur är det då med Lil Miquela? Den bra­si­li­ansk-ame­ri­kans­ka model­len och pop­sång­ers­kan med över 1,5 mil­jo­ner föl­ja­re, hon har ju ett veri­fi­e­rat kon­to. Men i hen­nes bio, allt­så hen­nes ”om mig”-text, står det klart och tyd­ligt att hon är en robot?

Daisy Jones – verk­lig eller inte – från Refinery29 uttryc­ker det väl:

Because when we start thin­king about soci­al rea­li­ti­es as a wider con­cept, it soon becomes clear that authen­ti­ci­ty is a shaky notion any­way. Without sounding too much like someone’s sto­ner brot­her round a camp­fi­re, no image we choo­se to put out into the world is truly real. It’s just an image — cyborg or not.

Det spe­lar helt enkelt ing­en roll läng­re. Eller?

Förtroende i kris

Vi ver­kar ju snart inte lita på någon ändå. Den årli­ga under­sök­ning­en Edelman Trust Barometer från 2018 visar på ett mins­kat för­tro­en­de för media, sam­ti­digt som oron över fals­ka nyhe­ter och des­in­for­ma­tion ökar. Något för­vå­nan­de mins­kar även för­tro­en­det för ”and­ra som en själv”. Kanske beror det på att våra jäm­li­kar länge varit en käl­la till infor­ma­tion och nyhe­ter via soci­a­la medi­er, genom del­ning­ar och grupp­fo­rum. Och där har vi dens senas­te tiden sett fle­ra exem­pel på ett lite brist­fäl­ligt omdö­me.

Något som är mer för­vå­nan­de är att jour­na­li­sti­ken åter­häm­tar sig något. Inget jät­tek­liv direkt, från 54 pro­cent till 59 pro­cent – men ändå.

Möjligen är det så att vi, i tider där fals­ka nyhe­ter snabbt blir alter­na­ti­va fak­ta, tyr oss till de som miss­bru­kat vårt för­tro­en­de minst.

Den medvetna konsumenten

Jag hål­ler ock­så med Resumés Yasmine Winberg när hon skri­ver:

Konsumenten tycks helt enkelt vara så med­ve­ten om att influ­encern inte är auten­tisk i sina rekom­men­da­tio­ner att det inte spe­lar någon roll om den ock­så fej­kat bak­grun­den, håret, klän­ning­en – eller hela sin iden­ti­tet.

Som före­tag bör vi kanske lita mer på kon­su­men­ten, att de inte låter sig påver­kas nämn­värt av vare sig arti­fi­ci­el­la influ­encers eller chat­bot-charm. Och att dagens kon­su­ment fost­ras in i ett annat med­ve­tan­de kring tek­nik.

Men vad inne­bär det då, när tek­ni­ken blir så pass avan­ce­rad att vi inte läng­re kan skil­ja på män­ni­ska och maskin?

Så – vem är robot?

När Google demon­stre­ra­de Duplex och sin Assistant var det många som höj­de på ögon­bry­nen över hur den arti­fi­ci­el­la assi­sten­ten till­sy­nes obe­hind­rat behärs­ka­de att boka såväl fris­ör­tid som restau­rang­be­sök. I tele­fon med en verk­lig män­ni­ska.

Än så länge kal­lar Google Duplex för ett expe­ri­ment, men tek­ni­ken finns där. Det är med and­ra ord bara en frå­ga om mog­nad innan den införs i stor ska­la. För en del lär­do­mar har de nog fått av sin ”smar­ta” Google Home som – åtminsto­ne på svens­ka – ännu inte rik­tigt är så… smart.

Ge dig till känna

Zendesk, en av värl­dens störs­ta leve­ran­tö­rer av chat­bots, skri­ver på sin webb­si­da:

Chatbot con­ver­sa­tions should never sli­de sne­a­kily into human hands. Though it might seem smoot­her not to ack­now­led­ge the trans­fer, trans­pa­ren­cy is key. When humans take over chat­bot con­ver­sa­tions, they should reve­al them­sel­ves right away.

Transparens är en vik­tig nyc­kel. Däremot är vi kanske för snab­ba med att sät­ta tek­ni­ken som nor­men, och män­ni­skan som undan­ta­get. För långt i från alla är mog­na den här utveck­ling­en.

Märkning, ett steg mot transparens

Att illu­sio­nen spric­ker, och robo­ten ”outas” först när en män­ni­ska mås­te kli­va in och han­te­ra något är det till­räck­ligt trans­pa­rent och tyd­ligt för mig som kon­su­ment? Borde det kanske vara tvärt om?

På sam­ma sätt som man kan ”veri­fi­e­ra” sitt kon­to på Instagram kanske en chat­bot eller AI ska cer­ti­fie­ras och mär­kas tyd­ligt för kon­su­men­ten?

Bygger vi verk­li­gen för­tro­en­de­ka­pi­tal genom att låta robo­tar­na kom­men­te­ra och ta hand om kun­der­na, fram till att det ski­ter sig?

Om trans­pa­rens är led­or­det bor­de vi hell­re tyd­ligt visa att vi använ­der robo­tar för att för­enk­la och effek­ti­vi­se­ra upp­le­vel­sen för dig som kon­su­ment. Och skul­le det upp­stå kni­vig­he­ter, ja då kli­ver män­ni­skan in.

Adapt or die?

Vi är ändå, för­hål­lan­de­vis, snab­ba på att haka på de senas­te tek­nis­ka lös­ning­ar­na. Marknadsföringsbranschen inte minst. Automatisering av tidi­ga­re mer hant­verks­mäs­si­ga kom­mu­ni­ka­tions­be­styr blev med ett klick mer effek­tivt sam­ti­digt som nyt­tig kon­su­ment­da­ta ström­ma­de in.

Något vi dessvär­re varit säm­re på är att vara trans­pa­ren­ta med hur tek­ni­ken används, och till vil­ket syf­te. Vilket inte är så bra för det där för­tro­en­det vi för­sö­ker byg­ga med våra kon­su­men­ter. Förtroende är grund­bul­ten i en lång­sik­tig rela­tion, och lång­sik­ti­ga rela­tio­ner är defi­ni­tivt en affärsan­ge­lä­gen­het.

Läs gär­na mer om vik­ten av att byg­ga ett för­tro­en­de, ett kom­mu­ni­ka­tions­ka­pi­tal, i den­na arti­kel från Kntnt Magasin.

Öppenhet fortsatt en mänsklig egenskap

Nu menar inte jag att du inte ska använ­da robo­tar eller and­ra auto­ma­tions­lös­ning­ar. Men jag tror att före­tag som är 100 pro­cent trans­pa­ren­ta med när det är en robot och inte, har långt myc­ket mer att vin­na i den lång­sik­ti­ga kam­pen om kun­den.

Den dag vi själ­va inte läng­re kla­rar av att skil­ja på verk­lig­het och fik­tion, då har varu­mär­ket chan­sen att stå för äkt­he­ten.

December och året går mot sitt slut, visst får man då ägna sig åt att bli lite filo­so­fiskt fun­de­ran­de? 😉

Dela artikeln om du gillade den!

Förslag på mer läsning

Så skyddar du företagets hemligheter och viktiga kundrelationer

Den höga rör­lig­he­ten på arbets­mark­na­den leder till att många byter jobb. För att hind­ra att före­tags­hem­lig­he­ter och vik­ti­ga kund­re­la­tio­ner föl­jer med till kon­kur­ren­ten behö­ver arbets­gi­va­ren kän­na till juri­di­ken. Om det­ta hand­lar dagens arti­kel för­fat­tad av advo­kat Gustav Sandberg och biträ­dan­de jurist Viktoria Hybbinette på Wistrand Advokatbyrå.

Läs artikel »

Så får du kontroll på arbetsflödet i din content marketing – del 2

Spar på tid och kraf­ter – effek­ti­vi­se­ra arbets­flö­det i din con­tent mar­ke­ting! Lars Wirtén och Jörgen Olsson – två erfar­na jour­na­lis­ter, redak­tö­rer och senio­ra skri­ben­ter, delar med sig av sina bäs­ta tips i två artik­lar i Kntnt Magasin. Detta är en and­ra. Trevlig läs­ning!

Läs artikel »

Vad är artificiell intelligens?

Funderar du på vad AI är och hur du skall för­hål­la dig till den revo­lu­tion inom områ­det som vi med säker­het bara sett bör­jan på? Detta är något som vår krö­ni­kör Martin Modigh Karlsson ägnar myc­ket tan­ke­mö­da. Läs hans intres­san­ta ana­lys i dagens arti­kel.

Läs artikel »

Så får du koll på arbetsflödet i din content marketing – del 1

Effektivisera arbets­flö­det i din con­tent mar­ke­ting. Det finns fle­ra anled­ning­ar. Inte minst spar du tid. Lars Wirtén och Jörgen Olsson – två erfar­na jour­na­lis­ter, redak­tö­rer och senio­ra skri­ben­ter, delar med sig av sina bäs­ta tips i två artik­lar. Den förs­ta hit­tar du här!

Läs artikel »

Personuppgifter på vift – Vad är ditt ansvar?

Då och då hän­der det att ett före­tag för­lo­rar kon­trol­len över sina kun­ders per­son­upp­gif­ter. Det är natur­ligt­vis inte bra och får kon­se­kven­ser. I den­na arti­kel för­kla­rar advo­kat Erik Ullberg och biträ­dan­de jurist Richard Fürst på Wistrands Advokatbyrå vad en per­son­upp­gifts­in­ci­dent är och vad du mås­te göra när en sådan har inträf­fat. Läs och lär!

Läs artikel »

Så SEO-optimerar du webbplatsen för röstsök

2020 kom­mer 50% av alla sök­ning­ar ske med rös­ten visar stu­die och Googles ”voice search”-tjänst väx­er så det kna­kar. Detta gör att du bör SEO-opti­me­ra din webb­plats för röst­sök­ning­ar redan nu. I dagens gäst­krö­ni­ka för­kla­rar Alexandra Jung hur du gör!

Läs artikel »

Inbound marketing sneglar mot content marketing

I den­na gäst­krö­ni­ka reflek­te­rar Niloo Lopez över vart inbound mar­ke­ting är på väg efter att ha besökt mega­kon­fe­ren­sen Inbound 2019.

Läs artikel »

Överraskande slutsats från INBOUND 2019

Kntnt Radio är till­ba­ka! I avsnitt 209 dis­ku­te­rar Pia Tegborg, Thomas Barregren och Niloo Loopez uti­från Niloos ”take aways” från 2019 års upp­la­ga av mega­kon­fe­ren­sen INBOUND. Samtalet lan­dar i en ovän­tad kon­klu­sion. Pia och Thomas ger ock­så en för­kla­ring till den lång­va­ri­ga tyst­na­den. Efter 208 avsnitt under näs­tan lika många vec­kor blev det helt plöts­ligt tyst. Vad hän­de?

Läs artikel »

Facebooks ”gilla”-knapp granskad av EU-domstolen

Tänk till innan du instal­le­rar Facebooks ”gilla”-knapp och and­ra plu­gins på din webb­plats. Ansvaret vid behand­ling av per­son­upp­gif­ter­na kan näm­li­gen bli din huvud­värk. Detta slår ett för­hands­av­gö­ran­de i EU-dom­sto­len fast. Läs mer i dagens arti­kel skri­ven av advo­kat Erik Ullberg och biträ­dan­de jurist Gunilla Karlsson på Wistrand Advokatbyrå.

Läs artikel »

Därför är redaktörens roll så viktig

Digitala platt­for­mar har öpp­nat upp fan­tas­tis­ka möj­lig­he­ter för före­tag att dela med sig av vär­deska­pan­de inne­håll till kun­der och and­ra intres­sen­ter. Men intryc­ket kan bli spre­tigt i den digi­ta­la mil­jön. Därför är redak­tö­rens roll cen­tral i all inne­hålls­mark­nads­fö­ring. Läs dagens arti­kel skri­ven av Lars Wirtén och Jörgen Olsson.

Läs artikel »
ut leo. luctus sit pulvinar libero

Missa inte nästa artikel!

Få gratis nyhetsbrev varannan vecka

i din inkorg – med senaste artiklarna

Dina personuppgifter hanteras enligt vår integritetspolicy.

Pin It on Pinterest