Verklighet och fiktion flyter samman – var står ditt varumärke?

Undersökningsföretaget Gartner förutspår att 85% av interaktionerna med kunder kommer att ske utan en människa inblandad redan år 2020. Och fördelarna med att låta robotarna sköta kommunikationen är flera. Kostnadseffektivitet, leveranssäkerhet och ökad tillgänglighet för att nämna några. Men till vilket pris? Vad händer med mottagarens förtroende för varumärket när det mänskliga och ”äkta” ersätts av samtal från smarta maskiner? Och vad kan du göra åt det? Det är grunden för Johanna Stenmarks filosofiska resonemang i dagens artikel. Ta del av hennes spännande läsning nu!

Artificiella influencers och charmiga chatbots

Artificiella influencers, charmiga chatbots, falska nyheter och alternativa fakta. I dag är det svårt att skilja på äkta och virtuellt. För vad är äkta egentligen? Och spelar det någon roll nu när vem som helst kan sminka sanningen med en app i telefonen?

Vi går mot en verklighet där robotar gör allt fler av de sysslor som vi ser som djupt mänskliga. Det fanns en gång en tro att robotar aldrig skulle kunna ersätta kreativitet. Den tanken kan vi skrota. Redan i dag finns robotar som klarar allt från bakåtvolter till att skriva blogginlägg om verklighet vs. fiktion.

I detta blogginlägg går jag utanför mitt mönster, min kod, och tänker högt – thinking out loud – om robotar, AI, och förtroende.

Vem är robot?

Har du hört talas om Gabrielle Löwengrip? Kanske känner du till Isabella Löwengrip, tidigare mer känd som Blondinbella?

Isabella är multientreprenören bakom det svenska skönhetsvarumärket Löwengrip (f.d. Löwengrip Care & Color) som hon driver tillsammans med Pingis Hadenius. Numera är hon även klonad. Nästan i alla fall.

Gabrielle Löwengrip är nämligen hennes klon, artificiell influencer – en innehållsproducerande robotversion av Isabella. Och när hon för några veckor sedan introducerades för världen var det med ett blandat mottagande. Ömsom humoristiskt, ömsom ganska otrevligt.

Men är Gabrielle verkligen en robot? Eller är kontot bara en samling animerade bilder framtagna av högst mänskliga medarbetare på Löwengrip som postar inläggen?

Den mänskliga konsumenten

Det är inte första gången som äktheten i sociala medier hamnar på tapeten. Men vad spelar det egentligen för roll om vi har artificiella influencers, botar som chattar eller om vi photoshoppar oss till olika världsdelar?

För framtidens företag kan det spela stor roll. Roboten är troligtvis den framtida medarbetaren – men våra konsumenter är, än så länge, fortsatt mänskliga. Och som företag och varumärken behöver vi deras förtroende.

Vem är verklig?

Verifierade konton – en slags certifiering – har funnits på sociala plattformar som Twitter och Instagram länge nu. Den blå bocken bredvid din profilbild, emblemet som berättigar din existens.

Att verifiera sig kan dock vara ganska krångligt. Antingen behöver du vara stor på sociala medier (dvs. du har många följare), eller så är du en publikt utsatt person (exempelvis en VD eller politiker). Eller så får du ansöka och helt enkelt förlita dig på plattformens förmåga att bekräfta att du är den du påstår dig vara eller representera. Och lyckas du verifiera ett konto så måste det betyda att det är äkta. Visst?

Strunta i micro och nano – nu finns artificiella influencers

Vänta nu, hur är det då med Lil Miquela? Den brasiliansk-amerikanska modellen och popsångerskan med över 1,5 miljoner följare, hon har ju ett verifierat konto. Men i hennes bio, alltså hennes ”om mig”-text, står det klart och tydligt att hon är en robot?

Daisy Jones – verklig eller inte – från Refinery29 uttrycker det väl:

Because when we start thinking about social realities as a wider concept, it soon becomes clear that authenticity is a shaky notion anyway. Without sounding too much like someone’s stoner brother round a campfire, no image we choose to put out into the world is truly real. It’s just an image — cyborg or not.

Det spelar helt enkelt ingen roll längre. Eller?

Förtroende i kris

Vi verkar ju snart inte lita på någon ändå. Den årliga undersökningen Edelman Trust Barometer från 2018 visar på ett minskat förtroende för media, samtidigt som oron över falska nyheter och desinformation ökar. Något förvånande minskar även förtroendet för ”andra som en själv”. Kanske beror det på att våra jämlikar länge varit en källa till information och nyheter via sociala medier, genom delningar och gruppforum. Och där har vi dens senaste tiden sett flera exempel på ett lite bristfälligt omdöme.

Något som är mer förvånande är att journalistiken återhämtar sig något. Inget jättekliv direkt, från 54 procent till 59 procent – men ändå.

Möjligen är det så att vi, i tider där falska nyheter snabbt blir alternativa fakta, tyr oss till de som missbrukat vårt förtroende minst.

Den medvetna konsumenten

Jag håller också med Resumés Yasmine Winberg när hon skriver:

Konsumenten tycks helt enkelt vara så medveten om att influencern inte är autentisk i sina rekommendationer att det inte spelar någon roll om den också fejkat bakgrunden, håret, klänningen – eller hela sin identitet.

Som företag bör vi kanske lita mer på konsumenten, att de inte låter sig påverkas nämnvärt av vare sig artificiella influencers eller chatbot-charm. Och att dagens konsument fostras in i ett annat medvetande kring teknik.

Men vad innebär det då, när tekniken blir så pass avancerad att vi inte längre kan skilja på människa och maskin?

Så – vem är robot?

När Google demonstrerade Duplex och sin Assistant var det många som höjde på ögonbrynen över hur den artificiella assistenten tillsynes obehindrat behärskade att boka såväl frisörtid som restaurangbesök. I telefon med en verklig människa.

Än så länge kallar Google Duplex för ett experiment, men tekniken finns där. Det är med andra ord bara en fråga om mognad innan den införs i stor skala. För en del lärdomar har de nog fått av sin ”smarta” Google Home som – åtminstone på svenska – ännu inte riktigt är så… smart.

Ge dig till känna

Zendesk, en av världens största leverantörer av chatbots, skriver på sin webbsida:

Chatbot conversations should never slide sneakily into human hands. Though it might seem smoother not to acknowledge the transfer, transparency is key. When humans take over chatbot conversations, they should reveal themselves right away.

Transparens är en viktig nyckel. Däremot är vi kanske för snabba med att sätta tekniken som normen, och människan som undantaget. För långt i från alla är mogna den här utvecklingen.

Märkning, ett steg mot transparens

Att illusionen spricker, och roboten ”outas” först när en människa måste kliva in och hantera något är det tillräckligt transparent och tydligt för mig som konsument? Borde det kanske vara tvärt om?

På samma sätt som man kan ”verifiera” sitt konto på Instagram kanske en chatbot eller AI ska certifieras och märkas tydligt för konsumenten?

Bygger vi verkligen förtroendekapital genom att låta robotarna kommentera och ta hand om kunderna, fram till att det skiter sig?

Om transparens är ledordet borde vi hellre tydligt visa att vi använder robotar för att förenkla och effektivisera upplevelsen för dig som konsument. Och skulle det uppstå knivigheter, ja då kliver människan in.

Adapt or die?

Vi är ändå, förhållandevis, snabba på att haka på de senaste tekniska lösningarna. Marknadsföringsbranschen inte minst. Automatisering av tidigare mer hantverksmässiga kommunikationsbestyr blev med ett klick mer effektivt samtidigt som nyttig konsumentdata strömmade in.

Något vi dessvärre varit sämre på är att vara transparenta med hur tekniken används, och till vilket syfte. Vilket inte är så bra för det där förtroendet vi försöker bygga med våra konsumenter. Förtroende är grundbulten i en långsiktig relation, och långsiktiga relationer är definitivt en affärsangelägenhet.

Läs gärna mer om vikten av att bygga ett förtroende, ett kommunikationskapital, i denna artikel från Kntnt Magasin.

Öppenhet fortsatt en mänsklig egenskap

Nu menar inte jag att du inte ska använda robotar eller andra automationslösningar. Men jag tror att företag som är 100 procent transparenta med när det är en robot och inte, har långt mycket mer att vinna i den långsiktiga kampen om kunden.

Den dag vi själva inte längre klarar av att skilja på verklighet och fiktion, då har varumärket chansen att stå för äktheten.

December och året går mot sitt slut, visst får man då ägna sig åt att bli lite filosofiskt funderande? 😉

Johanna Stenmark

Författare: Johanna Stenmark

Johanna Stenmark jobbar som PR-konsult på Umeåbaserade byrån Punkt PR. Hon har en bakgrund på Göteborgs universitet där hon studerade Medie- och kommunikationsvetenskap vid Institutionen för journalistik, medier och kommunikation (JMG). Redan 2014, som färsk kommunikatör, gästade hon som skribent här på Kntnt. Nu tillbaka med nya texter, fokuserade på innehåll, sociala medier och PR.

Läs mer av Johanna Stenmark

Lämna en kommentar





Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.

pulvinar commodo quis, Praesent nec lectus risus. ipsum Lorem venenatis, vel,
Kntnts nyhesbrev

Kntnts nyhesbrev

Gör som 2200+ kollegor.

Fyll i din epostadress och få ett mejl varje fredag med veckans innehåll.

You have Successfully Subscribed!

Missa inte nästa artikel!

Gör som 2200+ kollegor.

Fyll i din epostadress och få ett mejl varje fredag med veckans innehåll.

You have Successfully Subscribed!

Pin It on Pinterest