Verklighet och fiktion flyter samman – var står ditt varumärke?

Undersökningsföretaget Gartner förutspår att 85% av interaktionerna med kunder kommer att ske utan en människa inblandad redan år 2020. Och fördelarna med att låta robotarna sköta kommunikationen är flera. Kostnadseffektivitet, leveranssäkerhet och ökad tillgänglighet för att nämna några. Men till vilket pris? Vad händer med mottagarens förtroende för varumärket när det mänskliga och "äkta" ersätts av samtal från smarta maskiner? Och vad kan du göra åt det? Det är grunden för Johanna Stenmarks filosofiska resonemang i dagens artikel. Ta del av hennes spännande läsning nu!

Johanna Stenmark
5 december 2018

Arti­fi­ci­el­la influ­encers, char­mi­ga chat­bots, fals­ka nyhe­ter och alter­na­ti­va fak­ta. I dag är det svårt att skil­ja på äkta och vir­tu­ellt. För vad är äkta egent­li­gen? Och spe­lar det någon roll nu när vem som helst kan smin­ka san­ning­en med en app i telefonen?

Vi går mot en verk­lig­het där robo­tar gör allt fler av de syss­lor som vi ser som djupt mänsk­li­ga. Det fanns en gång en tro att robo­tar ald­rig skul­le kun­na ersät­ta kre­a­ti­vi­tet. Den tan­ken kan vi skro­ta. Redan i dag finns robo­tar som kla­rar allt från bak­åt­vol­ter till att skri­va blog­gin­lägg om verk­lig­het vs. fiktion.

I det­ta blog­gin­lägg går jag utan­för mitt möns­ter, min kod, och tän­ker högt – thin­king out loud – om robo­tar, AI, och förtroende.

Vem är robot?

Har du hört talas om Gabri­el­le Löwen­grip? Kanske kän­ner du till Isa­bel­la Löwen­grip, tidi­ga­re mer känd som Blondinbella?

Isa­bel­la är mul­ti­ent­re­pre­nö­ren bakom det svens­ka skön­hets­va­ru­mär­ket Löwen­grip (f.d. Löwen­grip Care & Color) som hon dri­ver till­sam­mans med Ping­is Hade­ni­us. Nume­ra är hon även klo­nad. Näs­tan i alla fall.

Gabri­el­le Löwen­grip är näm­li­gen hen­nes klon, arti­fi­ci­ell influ­encer – en inne­hålls­pro­du­ce­ran­de robot­ver­sion av Isa­bel­la. Och när hon för någ­ra vec­kor sedan intro­du­ce­ra­des för värl­den var det med ett blan­dat mot­ta­gan­de. Ömsom humo­ris­tiskt, ömsom gans­ka otrevligt.

Men är Gabri­el­le verk­li­gen en robot? Eller är kon­tot bara en sam­ling ani­me­ra­de bil­der fram­tag­na av högst mänsk­li­ga med­ar­be­ta­re på Löwen­grip som pos­tar inläggen?

Den mänskliga konsumenten

Det är inte förs­ta gång­en som äkt­he­ten i soci­a­la medi­er ham­nar på tape­ten. Men vad spe­lar det egent­li­gen för roll om vi har arti­fi­ci­el­la influ­encers, botar som chat­tar eller om vi pho­tos­hop­par oss till oli­ka världsdelar?

För fram­ti­dens före­tag kan det spe­la stor roll. Robo­ten är tro­ligt­vis den fram­ti­da med­ar­be­ta­ren – men våra kon­su­men­ter är, än så länge, fort­satt mänsk­li­ga. Och som före­tag och varu­mär­ken behö­ver vi deras förtroende.

Vem är verklig?

Veri­fi­e­ra­de kon­ton – en slags cer­ti­fi­e­ring – har fun­nits på soci­a­la platt­for­mar som Twit­ter och Instagram länge nu. Den blå boc­ken bred­vid din pro­fil­bild, emble­met som berät­ti­gar din existens.

Att veri­fi­e­ra sig kan dock vara gans­ka krång­ligt. Anting­en behö­ver du vara stor på soci­a­la medi­er (dvs. du har många föl­ja­re), eller så är du en publikt utsatt per­son (exem­pel­vis en VD eller poli­ti­ker). Eller så får du ansö­ka och helt enkelt för­li­ta dig på platt­for­mens för­må­ga att bekräf­ta att du är den du påstår dig vara eller repre­sen­te­ra. Och lyc­kas du veri­fi­e­ra ett kon­to så mås­te det bety­da att det är äkta. Visst?

Strunta i micro och nano – nu finns artificiella influencers

Vän­ta nu, hur är det då med Lil Mique­la? Den bra­si­li­ansk-ame­ri­kans­ka model­len och pop­sång­ers­kan med över 1,5 mil­jo­ner föl­ja­re, hon har ju ett veri­fi­e­rat kon­to. Men i hen­nes bio, allt­så hen­nes ”om mig”-text, står det klart och tyd­ligt att hon är en robot?

Dai­sy Jones – verk­lig eller inte – från Refinery29 uttryc­ker det väl:

Becau­se when we start thin­king about soci­al rea­li­ti­es as a wider con­cept, it soon becomes clear that authen­ti­ci­ty is a shaky notion any­way. Wit­hout sounding too much like someone’s sto­ner brot­her round a camp­fi­re, no image we choo­se to put out into the world is truly real. It’s just an image — cyborg or not.

Det spe­lar helt enkelt ing­en roll läng­re. Eller?

Förtroende i kris

Vi ver­kar ju snart inte lita på någon ändå. Den årli­ga under­sök­ning­en Edel­man Trust Baro­me­ter från 2018 visar på ett mins­kat för­tro­en­de för media, sam­ti­digt som oron över fals­ka nyhe­ter och des­in­for­ma­tion ökar. Något för­vå­nan­de mins­kar även för­tro­en­det för ”and­ra som en själv”. Kanske beror det på att våra jäm­li­kar länge varit en käl­la till infor­ma­tion och nyhe­ter via soci­a­la medi­er, genom del­ning­ar och grupp­fo­rum. Och där har vi dens senas­te tiden sett fle­ra exem­pel på ett lite brist­fäl­ligt omdöme.

Något som är mer för­vå­nan­de är att jour­na­li­sti­ken åter­häm­tar sig något. Ing­et jät­tek­liv direkt, från 54 pro­cent till 59 pro­cent – men ändå.

Möj­li­gen är det så att vi, i tider där fals­ka nyhe­ter snabbt blir alter­na­ti­va fak­ta, tyr oss till de som miss­bru­kat vårt för­tro­en­de minst.

Den medvetna konsumenten

Jag hål­ler ock­så med Resumés Yas­mi­ne Win­berg när hon skriver:

Kon­su­men­ten tycks helt enkelt vara så med­ve­ten om att influ­encern inte är auten­tisk i sina rekom­men­da­tio­ner att det inte spe­lar någon roll om den ock­så fej­kat bak­grun­den, håret, klän­ning­en – eller hela sin identitet.

Som före­tag bör vi kanske lita mer på kon­su­men­ten, att de inte låter sig påver­kas nämn­värt av vare sig arti­fi­ci­el­la influ­encers eller chat­bot-charm. Och att dagens kon­su­ment fost­ras in i ett annat med­ve­tan­de kring teknik.

Men vad inne­bär det då, när tek­ni­ken blir så pass avan­ce­rad att vi inte läng­re kan skil­ja på män­ni­ska och maskin?

Så – vem är robot?

När Goog­le demon­stre­ra­de Duplex och sin Assi­stant var det många som höj­de på ögon­bry­nen över hur den arti­fi­ci­el­la assi­sten­ten till­sy­nes obe­hind­rat behärs­ka­de att boka såväl fris­ör­tid som restau­rang­be­sök. I tele­fon med en verk­lig människa.

Än så länge kal­lar Goog­le Duplex för ett expe­ri­ment, men tek­ni­ken finns där. Det är med and­ra ord bara en frå­ga om mog­nad innan den införs i stor ska­la. För en del lär­do­mar har de nog fått av sin ”smar­ta” Goog­le Home som – åtminsto­ne på svens­ka – ännu inte rik­tigt är så… smart.

Ge dig till känna

Zen­desk, en av värl­dens störs­ta leve­ran­tö­rer av chat­bots, skri­ver på sin webbsida:

Chat­bot con­ver­sa­tions should never sli­de sne­a­kily into human hands. Though it might seem smoot­her not to ack­now­led­ge the trans­fer, trans­pa­ren­cy is key. When humans take over chat­bot con­ver­sa­tions, they should reve­al them­sel­ves right away.

Trans­pa­rens är en vik­tig nyc­kel. Där­e­mot är vi kanske för snab­ba med att sät­ta tek­ni­ken som nor­men, och män­ni­skan som undan­ta­get. För långt i från alla är mog­na den här utvecklingen.

Märkning, ett steg mot transparens

Att illu­sio­nen spric­ker, och robo­ten ”outas” först när en män­ni­ska mås­te kli­va in och han­te­ra något är det till­räck­ligt trans­pa­rent och tyd­ligt för mig som kon­su­ment? Bor­de det kanske vara tvärt om?

På sam­ma sätt som man kan ”veri­fi­e­ra” sitt kon­to på Instagram kanske en chat­bot eller AI ska cer­ti­fie­ras och mär­kas tyd­ligt för konsumenten?

Byg­ger vi verk­li­gen för­tro­en­de­ka­pi­tal genom att låta robo­tar­na kom­men­te­ra och ta hand om kun­der­na, fram till att det ski­ter sig?

Om trans­pa­rens är led­or­det bor­de vi hell­re tyd­ligt visa att vi använ­der robo­tar för att för­enk­la och effek­ti­vi­se­ra upp­le­vel­sen för dig som kon­su­ment. Och skul­le det upp­stå kni­vig­he­ter, ja då kli­ver män­ni­skan in.

Adapt or die?

Vi är ändå, för­hål­lan­de­vis, snab­ba på att haka på de senas­te tek­nis­ka lös­ning­ar­na. Mark­nads­fö­rings­bran­schen inte minst. Auto­ma­ti­se­ring av tidi­ga­re mer hant­verks­mäs­si­ga kom­mu­ni­ka­tions­be­styr blev med ett klick mer effek­tivt sam­ti­digt som nyt­tig kon­su­ment­da­ta ström­ma­de in.

Något vi dessvär­re varit säm­re på är att vara trans­pa­ren­ta med hur tek­ni­ken används, och till vil­ket syf­te. Vil­ket inte är så bra för det där för­tro­en­det vi för­sö­ker byg­ga med våra kon­su­men­ter. För­tro­en­de är grund­bul­ten i en lång­sik­tig rela­tion, och lång­sik­ti­ga rela­tio­ner är defi­ni­tivt en affärsangelägenhet.

Läs gär­na mer om vik­ten av att byg­ga ett för­tro­en­de, ett kom­mu­ni­ka­tions­ka­pi­tal, i den­na arti­kel från Knt­nt Maga­sin.

Öppenhet fortsatt en mänsklig egenskap

Nu menar inte jag att du inte ska använ­da robo­tar eller and­ra auto­ma­tions­lös­ning­ar. Men jag tror att före­tag som är 100 pro­cent trans­pa­ren­ta med när det är en robot och inte, har långt myc­ket mer att vin­na i den lång­sik­ti­ga kam­pen om kunden.

Den dag vi själ­va inte läng­re kla­rar av att skil­ja på verk­lig­het och fik­tion, då har varu­mär­ket chan­sen att stå för äktheten.

Decem­ber och året går mot sitt slut, visst får man då ägna sig åt att bli lite filo­so­fiskt funderande? 😉

Dela artikeln om du gillade den!

Förslag på mer läsning

Miljö- och hållbarhetpåståenden i din marknadsföring

Med­vet­na kon­su­men­ter loc­kar till mil­jö- och håll­bar­hetspå­stå­en­den i före­ta­gens mark­nads­fö­ring. Men kra­ven på vad som får sägas inom det­ta områ­de är extra hår­da. Ta reda på vad som gäl­ler. Läs den­na arti­kel i Knt­nt Maga­sin skri­ven av advo­kat Erik Ull­berg och biträ­dan­de jurist Richard Fürst på Wistrand advokatbyrå.

Läs artikel »
Matrix

Content marketing v/​s redaktionell kommunikation – sex krav du skall ställa på din contentbyrå

Står du i begrepp att ta hjälp av en byrå i din con­tent mar­ke­ting? Då har du säkert upp­täckt att var och varan­nan byrå i kom­mu­ni­ka­tions­bran­schen nume­ra påstår sig vara exper­ter på ämnet. Begrep­pet används fli­tigt av många, vil­ket gör det svå­ra­re för dig som köpa­re att veta vem eller vil­ka du ska vän­da dig till. I den­na arti­kel hjäl­per Lars Wir­tén dig på traven!

Läs artikel »
Hänglås

Så skyddar du företagets hemligheter och viktiga kundrelationer

Den höga rör­lig­he­ten på arbets­mark­na­den leder till att många byter jobb. För att hind­ra att före­tags­hem­lig­he­ter och vik­ti­ga kund­re­la­tio­ner föl­jer med till kon­kur­ren­ten behö­ver arbets­gi­va­ren kän­na till juri­di­ken. Om det­ta hand­lar dagens arti­kel för­fat­tad av advo­kat Gus­tav Sand­berg och biträ­dan­de jurist Vik­to­ria Hyb­bi­net­te på Wistrand Advokatbyrå.

Läs artikel »
Virvlande Löv

Så får du kontroll på arbetsflödet i din content marketing – del 2

Spar på tid och kraf­ter – effek­ti­vi­se­ra arbets­flö­det i din con­tent mar­ke­ting! Lars Wir­tén och Jör­gen Ols­son – två erfar­na jour­na­lis­ter, redak­tö­rer och senio­ra skri­ben­ter, delar med sig av sina bäs­ta tips i två artik­lar i Knt­nt Maga­sin. Det­ta är en and­ra. Trev­lig läsning! 

Läs artikel »
Hitesh Choudhary T1paibmtjim Unsplash

Vad är artificiell intelligens?

Fun­de­rar du på vad AI är och hur du skall för­hål­la dig till den revo­lu­tion inom områ­det som vi med säker­het bara sett bör­jan på? Det­ta är något som vår krö­ni­kör Mar­tin Modigh Karls­son ägnar myc­ket tan­ke­mö­da. Läs hans intres­san­ta ana­lys i dagens artikel. 

Läs artikel »
Höstväg

Så får du koll på arbetsflödet i din content marketing – del 1

Effek­ti­vi­se­ra arbets­flö­det i din con­tent mar­ke­ting. Det finns fle­ra anled­ning­ar. Inte minst spar du tid. Lars Wir­tén och Jör­gen Ols­son – två erfar­na jour­na­lis­ter, redak­tö­rer och senio­ra skri­ben­ter, delar med sig av sina bäs­ta tips i två artik­lar. Den förs­ta hit­tar du här!

Läs artikel »
Lägenhetsdörrar

Personuppgifter på vift – Vad är ditt ansvar?

Då och då hän­der det att ett före­tag för­lo­rar kon­trol­len över sina kun­ders per­son­upp­gif­ter. Det är natur­ligt­vis inte bra och får kon­se­kven­ser. I den­na arti­kel för­kla­rar advo­kat Erik Ull­berg och biträ­dan­de jurist Richard Fürst på Wistrands Advo­kat­by­rå vad en per­son­upp­gifts­in­ci­dent är och vad du mås­te göra när en sådan har inträf­fat. Läs och lär!

Läs artikel »
Röstsök

Så SEO-optimerar du webbplatsen för röstsök

2020 kom­mer 50% av alla sök­ning­ar ske med rös­ten visar stu­die och Goog­les ”voice search”-tjänst väx­er så det kna­kar. Det­ta gör att du bör SEO-opti­me­ra din webb­plats för röst­sök­ning­ar redan nu. I dagens gäst­krö­ni­ka för­kla­rar Alex­an­dra Jung hur du gör!

Läs artikel »
Bebisarisimring 130121019

Inbound marketing sneglar mot content marketing

I den­na gäst­krö­ni­ka reflek­te­rar Niloo Lopez över vart inbound mar­ke­ting är på väg efter att ha besökt mega­kon­fe­ren­sen Inbound 2019. 

Läs artikel »
Niloolopez

Överraskande slutsats från INBOUND 2019

Knt­nt Radio är till­ba­ka! I avsnitt 209 dis­ku­te­rar Pia Teg­borg, Tho­mas Bar­re­gren och Niloo Loo­pez uti­från Niloos ”take aways” från 2019 års upp­la­ga av mega­kon­fe­ren­sen INBOUND. Sam­ta­let lan­dar i en ovän­tad kon­klu­sion. Pia och Tho­mas ger ock­så en för­kla­ring till den lång­va­ri­ga tyst­na­den. Efter 208 avsnitt under näs­tan lika många vec­kor blev det helt plöts­ligt tyst. Vad hände?

Läs artikel »